顧客が何を求めているのかを分析し、どういった取引が行われているのか。こうした顧客情報を円滑に記録し管理していくことは、顧客とビジネス間の信頼を育て、そして相互の関係をより根強いものにする為に最も重要な要素の一つです。従来のExcelによる管理から脱却し、CRMシステムを導入し得られることのメリットをまとめました。

当たり前のことですが、あらゆるビジネスにおいて取引する相手がいて初めてビジネスが成立します。

顧客が何を求めているのかを分析し、いつ、どこで、どういった取引が行われているのか。こうした顧客情報を円滑に記録し管理していくことは、顧客とビジネス間の信頼を育て、そして相互の関係をより根強いものにする為に最も重要な要素の一つです。時代の流れとともに移り変わる消費者のニーズにいち早く気付き、適応していくビジネス体制が必要になってきます。そこで、今回はCRMとは何か、そしてCRMシステムを導入することによって得られる利点を説明していきます。

CRMとは

まず初めに、CRMとは何かを簡単にご説明させていただきます。

CRMとは「Customer Relation Management」の略で、「顧客管理」と訳されます。企業が顧客情報や取引データを管理・分析しながら、主に顧客との関係性の向上や顧客維持の支援を通して、収益を伸ばしていく目的の為に用いられる経営戦略や手法を指す用語です。

この手法は、暮らしの変化に伴い、消費者の求めるモノが多様化し始めた1990年代頃から米国企業で導入が始まり、全消費者をターゲットにするマスマーケティングから消費者一人ひとりのニーズに沿って個別に行うOne to Oneマーケティングへの移り変わりと共に成長してきました。

要するに、それぞれ異なる特性や趣向をもつ顧客一人ひとりのデータを管理、分析することで、企業が提供するサービスを適切なターゲットへ、適切なタイミングで提供することが可能になり、売り上げの向上に繋がるということです。顧客満足度の増進、顧客とビジネス間の関係性の向上の為には、顧客がいつ、何を、どこで、どんな目的の為に求めているのか?などのニーズを識別することが必要不可欠です。

中でも、顧客とのコミュニケーションは特に重要視されており、同じ様な商品やサービスを提供する企業が多い業界では特に、この「顧客管理」を徹底し、各顧客と根深い信頼関係を築き上げていく事で、他社との差別化を図ることができます。

CRMシステムを導入しExcelからの脱却!?

CRMシステム

それではどの様にして、この「顧客管理」が行われているのかをお話ししていきます。

CRMシステムとは、追跡された顧客データを一元的に管理し、分析されたその情報データを複数の部署でシェアすることができるビジネスツールです。企業は日々、顧客との取引記録や交流記録など、膨大な量の顧客データを管理する必要があります。

従来は、Excelを用いて、各部署で各顧客ごとに記録をしていたものが、CRMシステムを導入することにより、全てのデータを円滑に一括管理が可能になります。

近年では、大手企業に限らず中小企業においても、CRMシステム/ソフトウェアの導入が進んでいますが、大手企業に比べ中小企業においてはまだ普及が進んでいるとはいえない状況です。2016年と古い調査ではありますが、CRMの全体的な導入率は2割程度にとどまっていますが、大手企業(1001名以上)では3割弱と比較的導入が進んでいることが分かります。(出典元:キーマンズネット調査「マーケティング支援ツールの導入状況」

CRMの導入状況

Excelで管理することのメリットとデメリット

中小企業を中心にExcelを使用して管理している企業はすくなくありません。CRMシステムを導入するケースと比べ、Excelを用いての顧客管理は追加費用をかけることなく行うことが可能であり、データ入力は比較的に簡単であるため、ある程度の知識があれば問題なく使いこなすことができるといったメリットもあります。

しかし一方で、Excelを用いて顧客管理を行うことによるデメリットもありますので、大きく3つに分けてご紹介します。

情報の上書き

Excelを活用したデータ入力は編集されるたびに上書き保存されていく為、複数のデータ入力・編集者を持つ企業では、知らない間に間違ったデータを上書きされてしまったということも起こりかねません。また、保存のし忘れが生じた際の復元が困難な為、またイチからの再入力という事態も起こってしまいます。

多面的な分析

CRMシステムでは、顧客情報を長期的に蓄積していき、そのデータをもとに各顧客の特性を分析することができる一方、Excelにはそういった分析機能は備わってない為、それらのデータを他のツールと連携させたり、営業施策へ反映することが比較的難しくなります。

情報の共有

情報漏えいを避けるため、企業が持つ顧客データは安全に保管される必要があります。しかし、Excel内での鍵のかかったファイルは同時に編集、作業することができない為、社内での共有がCRMシステムに比べ困難になります。これは、業務の効率性、生産性を妨げてしまう恐れがあります。

CRMシステム導入のメリット

ここまでExcelによる管理について見てきましたが、ここから本題のCRMシステムによる管理について見ていきましょう。

CRMシステム市場の拡大に伴い、国内外で異なった特色・機能を持つ製品から、自分の企業に合ったモノを選別することが可能になりました。特に、クラウド型CRMを中心に今後成長が続くことが予測されています。(ミック経済研究所『クラウド型CRM市場の現状と展望2018年度版』より)

クラウド型CRM総市場推移およびオンプレミス型CRM市場との市場推移の比較

一般的な機能として、顧客情報の管理・共有のための「データ管理機能」、満足度調査やお客様サポートなどの「コミュニケーション機能」、見込み・既存顧客へのメール配信やアクセス分析などの「販売促進機能」があげられます。

この様な膨大な情報量を一括して管理し、各部署がいつでも最新のデータにアクセスすることが可能になるため、カスタマーサポートだけでなく、マーケティングや営業部が営業施策を行う際も非常に有用です。また、社内で簡単に共有ができることから、業務の効率化、部署間の連携の円滑化を促進することができます。


CRMシステムを導入することによって、顧客管理が容易になり、膨大な情報へのアクセスと分析も簡易化されるということがそのメリットでした。顧客との関係をより良いものに築き上げることは、将来的な収益の増大を導くことに繋がります。新規顧客へのアプローチだけではなく、既存顧客からの信頼を継続的に持続していくことも重要になります。企業の状態に合ったツールを選択し、効率的かつ円滑に顧客管理を行なっていくことが今後求められています。

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